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餐厅遇到差评怎么办,需要牢记这些技巧!

[2019-01-07 15:18:46] 来源: 编辑: 点击量:
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导读: 过程中,难免会被差评。那么当遇到差评的时候要怎么办?这是困扰很多商家的一个问题,今天就让小编来教你一些差评回复技巧,希望能帮助老板们解决差评的问题。错误示范一:对差评视

 

过程中,难免会被差评。那么当遇到差评的时候要怎么办?这是困扰很多商家的一个问题,今天就让小编来教你一些差评回复技巧,希望能帮助老板们解决差评的问题。

错误示范一:对差评视而不见

有的商家在遇到差评后会选择视而不见,选择让差评淹没在时间的浪潮里,但这种做法显然是不明智的。

对差评置之不理,不仅会让顾客觉得自己的问题没有得到合理的说法,自己没有受到餐厅的重视,还会降低用户体验,这种情况下,顾客很难复购产品。

更重要的是,餐饮业存在一个著名的1=17传播公式,即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。

因为一条差评,却失去了17位顾客,这种得不偿失的做法,想想都不值当。

错误示范二:和顾客互怼

有的暴脾气商家在遇到差评后,不顾三七二十一,先怼回去再说。这种做法的后果就是怼人一时爽,追人火葬场。

和顾客互怼,不仅会永久的失去这位顾客,也会让其他顾客对商家的服务质量产生质疑。如果这位顾客是老顾客,商家的损失将会扩大数倍。

有研究表明,争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。

所以,和顾客互怼也不是解决差评的好办法。

错误示范三:迟迟而来的回复

有的商家在接到差评后,出于某些原因,没能及时的回复顾客,而是在过了几天后,才不紧不慢按照模板象征性的回复了一句。此时已经过了回复差评的黄金期。

大部分顾客在给完差评后,更希望的是及时得到商家的反馈和解决方案。

时隔几天的反馈,不仅让商家的反馈大打折扣,也已经消磨掉了顾客的耐心,或许此时你已经永远的失去了这位顾客。

差评的种类有两种,恶意差评和正经差评,对于这两种,就得区别对待。

恶意差评:冷静分析,不卑不亢

恶意差评大多数来自竞争对手、职业差评师、无聊的顾客等。此类差评往往漏洞百出,冷静分析,就能发现其中的端倪。

小潘自己经营着一家特色粉面店,有一天他看见一条差评:“中午吃完以后全家拉肚子,垃圾商家。”

刚开始他还很紧张,食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的!但是在冷静下来之后,小潘发现了两个问题。

第一:根据订单,顾客只点了一碗面,但是却全家拉肚子?

第二:时隔一天才追加差评?

所以他回复到:“您点了一碗面却说全家拉肚子,请问这一碗面是如何分配的?而且出现问题隔了一天您来了一个差评,如果我是您,我肯定会马上找商家要求赔偿。另外,作为本地区销量第一的豌杂面,月销2000多单,食材由正大、首农供应,资质齐全。同行恶意差评请走开!”

找到恶评的漏洞,巧妙利用销量回击,不仅为小店伸张了正义,还顺带让看到这条差评的人看到了小店的销量,顺势做了一小波营销。

还有的恶意差评也很好分辨,比如在卖饮品的店铺下评论到:点了一份炒饭,超级难吃,也不建议大家吃。

(PS:还请职业差评师在差评时带点脑子,这种低智商的差评是会扣工资的。)

所以商家在碰到差评后,不要慌张,先冷静分析是否是恶意差评。如果是,首先弄清楚事情始末,及时回应;其次回复要客观公正,摆出证据,有理有据;最后巧妙的利用自身优势,借势营销。

如果分析过后,发现不是恶意差评,确确实实存在顾客反映的问题,就是时候展现真正的技术了。

正经差评:态度谦逊,加点套路

1、回复及时、态度真诚

你看或不看,差评就在那里。与其选择视而不见或者搁置,还不如及时回复,还能给顾客留一个“负责任”的好印象。

回复时,要切记态度真诚,这就和哄女朋友一样,说什么是次要的,你的态度才是重要的。例如称呼对方为“亲”、“小主”等,并真诚地表达自己的歉意,这会安抚顾客的情绪,让顾客感受到商家的诚意和用心,才有心情接着往下看。

2、提出解决方案,承诺改进

客观原因产生的差评,一定要向顾客说明原因,并提供相应的解决方案。然后再承诺改进,让顾客觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客,还可能会带来二次下单。

例如,顾客提到外卖小哥配送慢的问题,就可以回复:亲说的问题我们已经向小哥说明啦,很抱歉让亲的肚肚久等,下次会让小哥优先为亲配送哦~并献上5元的优惠券,以示歉意,祝您用餐愉快哦~

3、准备模板,定期更新

有时评论太多,来不及回复,这时商家可以准备15-20条回复模板,并穿插使用。这里要提到一个边际效益递减规律。

这条规律用到这里,可以理解为:一样的话一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻了。

所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。在这里,还要提醒各位老板一句:一定要定期更新回复模板,才能掩盖自己使用模板的痕迹,让顾客觉得店家真的在认真看反馈。

评价即买家秀,90%的新客首次进店会受到评价的影响。同时,顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足,通过差评找到不足,然后优化和改进,为餐厅以后的发展奠定良好的基础。

所以各位老板要学会正视差评,才能在消费者的监督下变得越来越好。

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